16 métricas SaaS: KPI de crecimiento, ventas y más

Traducido y adaptado por Carlos Bonazzi | Gerente sénior de Ventas para América Latina

Todo lo que las empresas de software como servicio (SaaS) necesitan entender sobre las métricas SaaS: cuáles son los indicadores clave de rendimiento (KPI), sus fórmulas, ejemplos prácticos, cálculos y benchmarks del mercado. Además, ponemos a tu disposición una guía de referencia rápida para descargar.

En este artículo encontrarás:

• Ejemplos de KPI para SaaS;
• Áreas funcionales para el cálculo de KPI;
• Cómo elegir los KPI ideales para tu empresa SaaS;
• Guía rápida de métricas SaaS para descargar (cheat sheet).

¿Qué son las métricas SaaS? Entiende los KPI

Las métricas SaaS son indicadores clave de rendimiento (KPI, por sus siglas en inglés) que orientan las decisiones financieras y operativas de una empresa. Permiten hacer seguimiento del progreso hacia objetivos estratégicos, como aumentar la participación de mercado o mejorar la retención de clientes, y destacan las áreas que requieren ajustes.

Las empresas SaaS, tanto B2B como B2C, obtienen el máximo valor de los KPI que reflejan la dinámica del modelo de suscripción. Como los ingresos recurrentes dependen del compromiso del cliente a largo plazo, la combinación adecuada de KPI conecta directamente los grandes resultados estratégicos, como los ingresos recurrentes mensuales y el número de usuarios activos, con las métricas operativas que impulsan esas cifras. Hacer un seguimiento conjunto de estos dos extremos ofrece a los equipos una visión de 360° del impacto de sus actividades en el negocio.

Principales aprendizajes

Al finalizar este artículo, comprenderás cómo:

• Desarrollar KPI para hacer seguimiento del progreso de la empresa;
• Definir los KPI ideales para empresas SaaS, haciendo seguimiento de métricas esenciales de ingresos y crecimiento, marketing, ventas y éxito del cliente (customer success);
• Aplicar benchmarks del mercado para evaluar la competitividad de la empresa;
• Utilizar dashboards para configurar la generación automática de KPI y hacer seguimiento del progreso desde un único panel.

KPI de SaaS vs. métricas de SaaS

Tanto los KPI como las métricas convencionales son indispensables. La diferencia es que el KPI convierte una métrica en un objetivo medible y accionable. Por ejemplo, la cantidad de reseñas positivas de los clientes es una métrica útil, pero el Net Promoter Score (NPS) funciona como un KPI que permite comparar la satisfacción de tu base de clientes con los benchmarks del mercado. Siempre debes hacer seguimiento de las métricas que proporcionen datos sobre las principales áreas de tu negocio y considerar convertirlas en KPI.

Un buen ejemplo es una nueva campaña de marketing. Al lanzar una campaña con anuncios y landing pages optimizadas, puedes hacer seguimiento de la métrica de Leads Calificados por Marketing (MQL) para saber cuántas oportunidades generaron los enlaces. Para evaluar el impacto real de esta acción, se calcula el KPI de tasa de conversión: cuántos de esos leads se convirtieron en clientes de pago. Finalmente, se utiliza el benchmark del sector para determinar si la tasa obtenida es competitiva.

¿Por qué son tan importantes los KPI de SaaS?

Las empresas SaaS no pueden aplicar las mismas estrategias del modelo tradicional de ventas puntuales. Cuando el flujo de caja depende de ingresos recurrentes, contar con métricas financieras precisas es fundamental para reaccionar rápidamente ante cualquier fluctuación o disminución de la retención.

El mercado SaaS es dinámico. La misma facilidad que tiene el cliente para suscribirse al servicio existe para cancelarlo (churn). Aunque el crecimiento puede ser rápido, esto genera una fuerte presión sobre los equipos de ventas y marketing para atraer continuamente nuevos clientes. Los KPI funcionan como señales tempranas de los impactos — positivos o negativos — de las acciones implementadas, lo que ayuda a la gestión a reforzar lo que funciona y eliminar los cuellos de botella.

4 áreas que deben cubrir tus KPI de SaaS

Aunque decidas hacer seguimiento de solo algunos KPI, asegúrate de incluir estas áreas como indicadores del éxito general de tu negocio:

1. Ingresos y crecimiento: son esenciales para hacer seguimiento de la previsibilidad del flujo de ingresos y la expansión continua del negocio, especialmente en startups.
2. Marketing: miden la eficiencia de la empresa para atraer el interés del público objetivo y demostrar el valor de la solución.
3. Ventas: evalúan el desempeño del equipo comercial al acompañar a los clientes potenciales a lo largo del embudo de ventas.
4. Éxito del cliente (customer success): miden el nivel de satisfacción, la adopción del producto por parte del cliente y la capacidad del equipo para resolver solicitudes operativas.

Matriz de KPI de SaaS por función

Al estructurar tus métricas SaaS, considera cómo se interconectan las distintas áreas. El equipo de marketing puede generar un alto volumen de MQL en una campaña digital. Cuando estos leads pasan al equipo de ventas, solo una parte se califica como Sales Qualified Leads (SQL), lo que demuestra una intención real de compra, para luego convertirse en clientes de pago.

A partir de ese momento, el equipo de Customer Success asume la responsabilidad de garantizar el compromiso y el uso adecuado del sistema. Sin este seguimiento, el cliente puede cancelar su suscripción, lo que aumenta la tasa de churn. La retención y adquisición de clientes se reflejan directamente en el MRR y en la expansión del negocio.

Aquí tienes una matriz de ejemplo para decidir qué KPI utilizar:

Matriz de KPI por función

Esta matriz de KPI ayuda a las empresas a vincular el desempeño con cuatro funciones clave: ingresos y crecimiento, ventas, marketing y éxito del cliente.

Los KPI de SaaS más importantes

Los KPI más importantes para las empresas SaaS son la tasa de abandono (churn) (se abre en una nueva pestaña), los ingresos recurrentes, el valor de vida del cliente (CLV) y el costo de adquisición de clientes (CAC). Estos indicadores te ofrecen información esencial sobre tus clientes, así como sobre la salud financiera y las perspectivas de tu empresa.

Además de estos cuatro KPI, muchas empresas monitorean otros indicadores financieros, como el ingreso promedio por cuenta, la tasa neta de consumo de efectivo, la pérdida de ingresos por cancelaciones y el Quick Ratio de SaaS. También analizan métricas centradas en el cliente, como los usuarios activos, las tasas de conversión, el índice neto de promotores (NPS), el crecimiento viral y los indicadores de atención al cliente. Los resultados pueden ayudarte a gestionar y hacer crecer tu empresa SaaS. La siguiente lista muestra los KPI más comunes para las empresas SaaS, sus fórmulas y cómo calcularlos.

Ingresos Recurrentes Mensuales (MRR)

Los ingresos recurrentes mensuales registran el dinero que ingresa cada mes por nuevas ventas, ampliaciones y renovaciones de las suscripciones activas.

MRR = (Total de cuentas de pago en el mes) × (Valor promedio por cuenta)

El MRR indica el desempeño actual de la operación y sirve como base para establecer objetivos mensuales. Por ejemplo, si tienes 500 clientes que pagan $ 15,00 al mes, tu MRR = $ 7.500,00. No incluyas ingresos únicos.

Los ejemplos más complejos aparecen cuando se trabaja con precios por niveles (tiered pricing). Por ejemplo, si tienes costos de suscripción mensual de $ 20,00 (200 usuarios), $ 50,00 (300 usuarios) y $ 75,00 (400 usuarios), tu MRR será igual a (200 * $ 20,00) + (300 * $ 50,00) + (400 * $ 75,00) = $49,000.00.

MRR = $49,000.00

Ingresos recurrentes anuales (ARR)

Los ingresos recurrentes anuales (se abre en una nueva pestaña) (ARR) son la versión anual del MRR. Este KPI te ayuda a proyectar tus ingresos futuros, suponiendo que tu empresa no experimente cambios significativos en la captación de nuevos clientes ni en la tasa de abandono (churn).

ARR = MRR × 12

También puedes calcular el ARR multiplicando tu MRR por 12. Este método no tiene en cuenta tendencias estacionales o fluctuaciones, como la adquisición de un cliente importante en un mes determinado. Las grandes empresas suelen utilizar el ARR en lugar del MRR cuando trabajan principalmente con contratos anuales.

Por ejemplo, imagina que tu empresa tiene 5.000 cuentas que pagan $ 1.200,00 al año. El ARR = 5.000 × $ 1.200,00 = $ 6.000.000,00. Como mostramos anteriormente en el cálculo del MRR, también puedes incluir datos más complejos si los tienes. Las empresas tendrán diferentes objetivos para el MRR y el ARR.

Retención de Ingresos Netos (NRR)

La Retención de Ingresos Netos (NRR) ofrece una visión más amplia de los ingresos recurrentes que el MRR y el ARR, ya que incluye expansiones (incluidos los upgrades), downgrades y churn en un período determinado. Una NRR superior al 100 % indica que los ingresos provenientes de upsells y cross-sells superan las pérdidas derivadas de cancelaciones y downgrades. Esto significa que los ingresos están creciendo sin depender exclusivamente de la adquisición de nuevos clientes.

NRR = [(MRR inicial + MRR de expansión, incluidos los upgrades − MRR de downgrades − MRR de churn) / MRR inicial] × 100

El MRR de expansión incluye los upgrades; cada incremento se cuenta una sola vez. Además, la NRR anual sigue una fórmula similar, pero sustituye los valores de MRR por sus respectivos valores de ARR.

Ejemplo: una empresa comienza el trimestre con $ 100.000,00 de MRR. Durante el período, obtiene $ 15.000,00 en expansiones y $ 17.000,00 en upgrades. Por otro lado, registra $ 3.000,00 en downgrades y $ 7.000,00 en churn.

NRR = [(100.000,00 + 15.000,00 + 17.000,00 − 3.000,00 − 7.000,00) / 100.000,00] * 100 = 122%

Esto significa que los ingresos recurrentes existentes de la empresa crecieron un 22 % sin incorporar nuevos clientes.

Tasa de Churn (Churn Rate)

La Tasa de Churn es una métrica de pérdida de clientes (se abre en una nueva pestaña). Monitorea este KPI durante un período específico, como 30 o 90 días. La elección del período depende de las demás métricas que utilizarás en conjunto para evaluar la Tasa de Churn, como el MRR. Cuenta las cancelaciones durante el período únicamente de los clientes de pago que estaban activos al inicio de ese mismo período.

Tasa de Churn = (N.º de cancelaciones de clientes de pago del grupo inicial / N.º de clientes de pago al inicio del período) * 100

Este KPI debe incluir únicamente clientes de pago, no aquellos que utilizan versiones gratuitas de tu software. Por ejemplo, si había 200.000 clientes de pago al inicio del mes y 2.300 de esos mismos clientes cancelaron durante ese mes, tu tasa de churn es del 1,15 %.

También puedes agrupar a los clientes en cohortes según la fecha en la que comenzaron a utilizar el software y calcular el churn de cada grupo por separado. La agrupación en cohortes permite comparar diferentes momentos de cancelación para identificar posibles problemas con el software a largo plazo.

Churn de Ingresos (Revenue Churn)

El Churn de Ingresos se refiere específicamente a los ingresos perdidos y no a los clientes, aunque la pérdida de clientes sea lo que lo provoca. Primero, calcula el número de clientes perdidos durante el período y cuánto pagaban.

Churn de Ingresos = (Ingresos perdidos por cancelaciones durante el período / Ingresos totales al inicio del período) * 100

Utiliza el Churn de Ingresos bruto o neto. La tasa neta se diferencia únicamente porque incorpora los ingresos adicionales provenientes de upgrades realizados por clientes actuales. Calcula la tasa de pérdida de ingresos durante un período específico; por ejemplo, puedes calcular la tasa mensual o anual.

En una empresa SaaS con $ 400.000,00 de ingresos anuales provenientes de clientes actuales, el negocio perdió $ 20.000,00 en suscripciones canceladas durante el año. En este escenario:

Churn de Ingresos Bruto = ($ 20.000,00 / $ 400.000,00) * 100 = 5 %

Al considerar los upgrades de clientes, también es posible calcular la tasa neta de pérdida de ingresos. Si esta misma empresa obtuviera $ 4.000,00 adicionales mediante upgrades, su Churn de Ingresos Neto sería:

Churn de Ingresos Neto = ($ 20.000,00 − $ 4.000,00) / $ 400.000,00 * 100 = 4 %

Los estándares del sector para el churn de ingresos son los mismos que se utilizan para la tasa de churn.

Número de Usuarios Activos

El número de usuarios activos es el recuento total de usuarios únicos que realizan una determinada tarea durante un período específico. Este KPI es un indicador que puede anticipar un posible churn. Si los usuarios dejan de utilizar determinadas funciones o de iniciar sesión regularmente, esto indica que podrían optar por un plan inferior o cancelar el servicio.

Las empresas suelen hacer seguimiento de este dato de diferentes formas, como usuarios activos diarios, semanales y mensuales, y pueden segmentar aún más a los usuarios que realizan acciones específicas.

Usuarios Activos = N.º de usuarios únicos que cumplen los criterios durante un período específico

Lo que define a un usuario como “activo” depende del producto. Por ejemplo, supongamos que una empresa de software de contabilidad considera usuario activo a quien registra al menos una transacción o genera un informe. Si 3.200 usuarios únicos cumplen este criterio durante un período de siete días, el número de usuarios activos semanales será de 3.200. Las empresas hacen seguimiento de esta cifra a lo largo del tiempo para evaluar si el compromiso con el producto está aumentando, se mantiene estable o está disminuyendo.

Tasa de Conversión a Cliente

La Tasa de Conversión a Cliente, también conocida simplemente como Tasa de Conversión, es el porcentaje de clientes que pasan de la versión gratuita (a veces denominada “freemium”) de tu software a la versión de pago.

Tasa de Conversión a Cliente = (N.º de clientes freemium que pasaron al plan de pago / N.º total de clientes freemium) * 100

La tasa de conversión también puede representar el número de visitantes del sitio web que terminan comprando tu producto o el número de leads que se convierten en clientes. Independientemente del proceso que consideres relevante para tu tasa de conversión, el cálculo es el mismo.

Por ejemplo, una empresa puede tener 1.000 usuarios en la versión gratuita de su software. El mes pasado, 70 de estos clientes pasaron a la versión de pago. La tasa de conversión de la empresa durante el mes fue:

Tasa de Conversión a Cliente = (70 / 1.000) * 100 = 7%

Muchas empresas consideran que una tasa de conversión promedio de entre el 2 % y el 4 % es un buen índice, especialmente para la conversión de leads en nuevos clientes.

Ingresos Promedio por Cuenta (ARPA)

Los Ingresos Promedio por Cuenta (ARPA) representan el valor del pago por cuenta durante un período determinado. El ARPA ayuda a las empresas a visualizar los niveles promedio de precios de los nuevos clientes a lo largo del tiempo y puede contribuir a mejorar las ventas y la estrategia de precios.

ARPA = MRR / N.º total de cuentas

El ARPA también puede ayudar a las empresas a identificar qué productos generan más ingresos. Los clientes pueden tener múltiples cuentas. Calcula este KPI a nivel de cuenta y elige un período consistente, como anual (sustituyendo MRR por ARR) o mensual.

Por ejemplo, supongamos que una empresa tiene 2.000 cuentas y genera $ 400.000,00 en ingresos anuales. El ARPA sería:

ARPA = $ 400.000,00 / 2.000 = $ 200,00 por año

No existe un estándar de mercado ampliamente utilizado para el ARPA. Las empresas esperan que este valor aumente con el tiempo.

Valor de Vida del Cliente (CLV o LTV)

El CLV representa los ingresos que los clientes generan durante la vigencia de sus contratos. La Tasa de Churn es un componente importante de esta métrica, especialmente al considerar el promedio de clientes. Por lo tanto, el churn y el ARPA deben corresponder al mismo período en este cálculo.

CLV = (1 / Tasa de Churn) * ARPA

Por ejemplo, una empresa tiene una tasa de churn del 10 % y un ARPA de $ 25,00. Ambos son índices mensuales. En este caso, el CLV para usuarios con suscripciones mensuales sería:

CLV = (1/10%) x $ 25,00 = $ 250,00

No existe un benchmark del sector para el CLV.

Costo de Adquisición de Clientes (CAC)

El Costo de Adquisición de Clientes (CAC) indica cuánto gasta una empresa para adquirir nuevos clientes. También puede mostrar cuánto tiempo se necesita para recuperar esta inversión mediante los ingresos generados por los clientes. Este KPI se refiere a los costos de ventas y marketing.

CAC = Costo total de ventas y marketing / N.º de nuevos clientes

Las empresas pueden utilizar el CAC para comprobar si tienen capacidad financiera para invertir más en la adquisición de nuevos clientes.

Por ejemplo, una empresa gastó $ 20.000,00 el mes pasado en actividades de ventas y una campaña de marketing. Estas iniciativas generaron 2.000 nuevos clientes. En este escenario, el CAC por cliente fue:

CAC = $ 20.000,00 / 2.000 = $ 10,00

Utiliza este valor para determinar cuánto tiempo necesitarías para recuperar la inversión inicial realizada para adquirir estos clientes y si el esfuerzo vale la pena.

Otro KPI importante es la relación entre el CAC y el CLV. Por ejemplo, si esta misma empresa tuviera un CAC de $ 100 y un CLV de $ 300, la relación CLV:CAC sería:

CLV:CAC = $ 300,00 / $ 100,00 = 3 (o 3:1)

Net Promoter Score (NPS)

El NPS es una métrica de satisfacción y lealtad del cliente. Este KPI indica la disposición de tus clientes a recomendar tus productos a amigos y conocidos.

NPS = [(N.º de promotores − N.º de detractores) / N.º total de respuestas] × 100

Primero, las empresas envían encuestas sencillas en las que preguntan qué tan probable es que las personas recomienden su producto o marca. Luego, el sistema clasifica todas las respuestas en:

• Promotores (9–10)
• Pasivos (7–8)
• Detractores (0–6)

Las tasas de respuesta de las encuestas NPS pueden variar considerablemente. Cuantas más respuestas recibas, mayor será la confiabilidad de los resultados de la encuesta. Después de reunir las puntuaciones de todos los usuarios, calcula la proporción de promotores y detractores sobre el total de respuestas, incluidas las de los pasivos (7–8).

Por ejemplo: una empresa recibió 120 respuestas a encuestas NPS por correo electrónico el mes pasado. De estas respuestas, 50 fueron de promotores, 50 de pasivos y 20 de detractores. Las 120 respuestas se incluyen en el denominador. En este caso, el cálculo sería:

NPS = [(50 − 20) / 120] × 100 = 25

Quick Ratio de SaaS

El Quick Ratio de SaaS es la relación entre el MRR nuevo más el MRR de expansión y el MRR perdido por downgrades y cancelaciones. Este KPI muestra la dirección de tu crecimiento mes a mes, incluyendo todas las nuevas suscripciones, expansiones (upgrades), contracciones (downgrades) y cancelaciones (churn) del mes.

Quick Ratio de SaaS = (MRR nuevo + MRR de expansión) / (MRR perdido por downgrades + MRR perdido por cancelaciones)

Por ejemplo, el mes pasado, una empresa registró:

• $ 14.000,00 en MRR proveniente de nuevas suscripciones;
• $ 2.000 en upgrades;
• $ 1.000 en downgrades;
• $ 3.000 en churn.

El Quick Ratio de SaaS de la empresa fue:

Quick Ratio de SaaS = ($ 14.000,00 + $ 2.000,00) / ($ 1.000,00 + $ 3.000) = $ 16.000,00 / $ 4.000,00 = 4

Una proporción de 4 es un buen punto de referencia, ya que indica que es posible reemplazar cada unidad monetaria perdida con 4 unidades. Los índices mayores que 1 y menores que 4 todavía indican crecimiento, pero requieren un esfuerzo considerable por parte de la empresa para mantener el ritmo de nuevas suscripciones.

Tasa de Quema Neta (Net Burn Rate)

La Tasa de Quema Neta (Net Burn Rate) representa el consumo neto de efectivo operativo de una empresa durante el mes. Este indicador de rendimiento (KPI) compara las salidas y las entradas de efectivo operativas.

Tasa de Quema Neta = Salidas de efectivo operativas del mes − Entradas de efectivo operativas del mes

Por ejemplo, una empresa realiza pagos operativos de $ 30.000,00 y recibe cobros operativos de $ 20.000,00 durante el mes. La Tasa de Quema Neta es:

Tasa de Quema Neta = $ 30.000,00 − $ 20.000,00 = $ 10.000,00

Existe consumo neto de efectivo cuando las salidas de efectivo operativas superan las entradas. Si esta misma empresa dispusiera de $ 180.000,00 de efectivo disponible y su tasa de quema fuera de $ 10.000,00 al mes, todavía tendría 18 meses de operación por delante si no obtuviera nueva financiación.

Crecimiento Viral

El Crecimiento Viral, también conocido como Coeficiente Viral, es el número de nuevos usuarios generados por un usuario actual. Este KPI para empresas SaaS fomenta las recomendaciones de clientes y se impulsa mediante el boca a boca.

Crecimiento Viral = N.º de invitaciones enviadas por cliente * (% de conversión / 100)

El crecimiento viral es un buen indicador del crecimiento de una empresa. Por ejemplo, supongamos que tu empresa tiene 100 clientes. En promedio, cada uno genera tres recomendaciones.

Considera que 100 de estas recomendaciones se convirtieron en clientes, lo que generaría un % de conversión de (100 / 300) × 100 ≈ 33,3 %. En este escenario, el crecimiento viral será:

Crecimiento Viral = 3 recomendaciones por cliente * (33,3 / 100) ≈ 1

Este resultado significa que cada cliente atrae a otro cliente. Cualquier valor superior a 1 representa un buen coeficiente viral y ayuda a reducir tu CAC.

Volumen de Tickets de Soporte

El Volumen de Tickets de Soporte es el número total de solicitudes de soporte recibidas durante un período determinado. Por sí solo, el número bruto de tickets ofrece una visión limitada, ya que probablemente habrá más tickets a medida que aumente el número de usuarios. Por eso, muchas empresas calculan este KPI como una proporción, como tickets por usuario activo o tickets por $ 1.000,00 de MRR.

Los picos desproporcionados en el volumen de tickets pueden indicar:

• Problemas en el producto;
• Experiencias de usuario poco intuitivas;
• Brechas en el proceso de incorporación de clientes;
• Riesgos inminentes de churn.

Si Volumen de Tickets de Soporte = N.º total de tickets abiertos durante un período específico, así puedes calcular los tickets por cliente:

Tickets por Cliente = Total de tickets durante el período / N.º total de clientes

Supongamos que una empresa tiene 4.000 cuentas de clientes y recibe 800 solicitudes de soporte en un mes. Al dividir las solicitudes (800) entre el total de cuentas de clientes (4.000), se obtiene una proporción de 0,2 solicitudes por cliente. Si la empresa actualiza su producto el mes siguiente y esta proporción aumenta a 0,35 solicitudes por cliente, un incremento del 75 %, esto puede indicar que la actualización introdujo problemas que requieren atención.

Muchas empresas segmentan el volumen de solicitudes por prioridad, tipo o categoría de cliente para orientar sus esfuerzos de mejora.

Tiempo Promedio de Resolución (ART)

El Tiempo Promedio de Resolución (ART) mide cuánto tiempo tarda el equipo de soporte en resolver problemas. El ART abarca todo el ciclo, desde la creación del ticket hasta su resolución, incluido el tiempo de espera para la respuesta inicial.

Tanto la velocidad de respuesta como la de resolución están relacionadas con la satisfacción del cliente. Por eso, monitorear el ART a lo largo del tiempo, especialmente después del lanzamiento de nuevos productos, ayuda a identificar si los procesos de soporte están acompañando el crecimiento de la base de clientes.

ART = Suma de los tiempos transcurridos desde la creación hasta la resolución de cada ticket / N.º total de tickets resueltos

Por ejemplo, si se resuelven 600 solicitudes en un mes y la suma de los tiempos transcurridos desde la creación hasta la resolución de cada solicitud es de 2.400 horas, el ART es:

ART = 2.400 / 600 = 4 horas por ticket

Si el ART disminuye de 4 a 3 horas por ticket, el tiempo promedio de resolución se reduce un 25 %.

Las empresas pueden obtener estos beneficios mediante:

• Mejor documentación;
• Herramientas mejoradas;
• Rediseño de procesos.

Utiliza la siguiente guía de KPI para SaaS para ayudarte con las fórmulas:

Guía rápida de KPI para empresas SaaS

Cómo elegir los KPI adecuados para tu empresa SaaS

Para elegir los KPI adecuados para tu empresa SaaS, considera la etapa actual de crecimiento del negocio. Las startups deben elegir KPI enfocados en la captación de recursos, la satisfacción de los clientes y la comprobación de que su producto responde a una demanda del mercado. Por otro lado, una empresa SaaS consolidada debe elegir KPI relacionados con el crecimiento.

En empresas con una larga trayectoria, los KPI deben estar relacionados con la eficiencia. Por ejemplo, el CAC. Otros consejos para elegir los KPI de tu empresa incluyen:

• Elige KPI alineados con la estrategia del negocio: comienza por los objetivos estratégicos de la empresa. Por ejemplo, tu empresa SaaS B2B puede querer desarrollar productos que superen a los de la competencia. En este caso, los KPI de desarrollo de productos son fundamentales, al igual que el NPS.
• Elige KPI que puedas medir: si los datos necesarios son demasiado difíciles de obtener, no vale la pena intentar medirlos.
• Sé específico con tus KPI: utiliza KPI específicos para cada departamento o persona. Los KPI de alto nivel son excelentes para presentar a los accionistas en reuniones trimestrales, pero los empleados necesitan KPI más concretos, en los que puedan percibir cambios. Por ejemplo, tus representantes de ventas necesitan objetivos. Considera medir las ventas por canal de contacto y las tasas individuales de conversión de leads.
• Asegúrate de que tus KPI sean precisos: elige KPI que realmente proporcionen la información que necesitas. Por ejemplo, si quieres presentar el ARPA, pero ignoras las diferentes tarifas aplicadas a cada cliente, podrías perder el nivel de detalle necesario para identificar qué productos tienen mayor éxito.
• Revisa tus KPI periódicamente: evalúa si tus KPI siguen teniendo sentido y continúan contribuyendo al éxito del negocio o si quedaron desactualizados. Si tu empresa cambia, tus KPI también deben cambiar.

Consejos para hacer seguimiento de los KPI de SaaS

Hacer seguimiento de los KPI va más allá de definirlos y consultarlos ocasionalmente. Comienza a medirlos de manera consistente y proporciona a los empleados una única fuente de consulta para sus KPI. Otras acciones prácticas recomendadas son:

Almacenar los datos de los KPI en una biblioteca para poder hacer seguimiento de los cambios a lo largo del tiempo: aprovecha las herramientas disponibles en el mercado. Por ejemplo, las herramientas y tecnologías inteligentes ofrecen sistemas de seguimiento o generan informes periódicos automáticamente. Muchas empresas consideran que hacer seguimiento de los KPI es una tarea laboriosa, pero no tiene por qué ser así cuando utilizas las soluciones disponibles.

Utilizar dashboards para hacer seguimiento de los KPI de SaaS, almacenando los datos en un lugar centralizado y facilitando el acceso a ellos: los dashboards interactivos eliminan el trabajo manual de los cálculos. Puedes calcular los KPI manualmente, pero la automatización realiza estos cálculos de manera mucho más rápida y eficiente. Los dashboards ayudan a tu empresa a responder rápidamente a los cambios.

Cómo ayuda NetSuite ERP a las empresas SaaS a alcanzar sus objetivos

Usa la edición de NetSuite para empresas de software para consolidar los informes, optimizar los ingresos recurrentes y automatizar la facturación de múltiples fuentes de ingresos. NetSuite ofrece sistemas ERP basados en la nube con soluciones integrales y escalables.

Además, NetSuite cuenta con numerosas funcionalidades para satisfacer las necesidades de las empresas SaaS, como informes de KPI históricos y en tiempo real, visibilidad de toda la empresa y dashboards personalizados. Crea en NetSuite informes específicos para cada función y para toda la empresa, búsquedas guardadas y KPI.

Dashboard de NetSuite ERP

Los KPI de SaaS facilitan la comprensión y la toma de decisiones en modelos de ingresos recurrentes, e indican caminos para mejorar tanto la calidad de los servicios como la rentabilidad.

Al hacer seguimiento de una combinación de KPI relacionados con ingresos y crecimiento, marketing, ventas y éxito del cliente, las empresas pueden identificar qué funciona y replicar estas estrategias, detectar señales de alerta de forma anticipada y asignar recursos donde tendrán mayor impacto.

Sin embargo, las métricas más importantes actualmente pueden no responder a los desafíos futuros. Por eso, las empresas deben revisar y ajustar regularmente los KPI seleccionados para sostener el crecimiento a medida que el negocio madura.

Preguntas frecuentes sobre métricas SaaS (FAQ)

¿Qué son los indicadores adelantados y los indicadores de resultado en SaaS?

Los indicadores adelantados (leading indicators) predicen o señalan el desempeño futuro, mientras que los indicadores de resultado (lagging indicators) confirman resultados pasados. Algunos indicadores adelantados en el sector del software como servicio (SaaS) incluyen las tasas de activación y los usuarios activos diarios, que pueden señalar tendencias futuras de ingresos. Por otro lado, los indicadores de resultado, como los ingresos recurrentes anuales (ARR), la retención de ingresos netos (NRR), el margen bruto y la tasa de churn, muestran cómo se desempeñaron las estrategias de ingresos y atención al cliente.

¿Qué es la Regla del 40 en las métricas SaaS?

La Regla del 40 establece que la tasa de crecimiento de los ingresos de una empresa de software como servicio (SaaS) y su margen de beneficio (normalmente margen EBITDA o margen operativo), al sumarse, deben alcanzar al menos el 40 %. Inversionistas y gestores utilizan esta regla para evaluar si una empresa SaaS está equilibrando crecimiento y rentabilidad. Las empresas de alto crecimiento pueden presentar márgenes más bajos durante la fase de expansión, mientras que las empresas maduras suelen presentar una mayor rentabilidad y un menor crecimiento. Por ejemplo, un proveedor de ERP con un crecimiento anual del 25 % y un margen operativo del 20 % alcanza una puntuación del 45 % en la Regla del 40, lo que indica un equilibrio saludable.

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