Una empresa bien administrada evalúa de forma continua sus operaciones y adopta la automatización de procesos de negocio para hacerlos cada vez más eficientes. También rastrea oportunidades para revisar, actualizar, cambiar, reemplazar o eliminar sus flujos de trabajo periódicamente, con el objetivo de mantener las actividades de todos los departamentos alineadas con las metas corporativas. Esta gestión de procesos depende de acceder a diversas métricas, monitorearlas y analizarlas.

¿Qué es la automatización de procesos de negocio (BPA)?

La automatización de procesos de negocio (BPA, por sus siglas en inglés) es el uso de la tecnología para ejecutar o apoyar tareas y procesos manuales y repetitivos. La BPA puede generar grandes ganancias en eficiencia, ahorrar tiempo y dinero a tu organización, reducir errores y aumentar la transparencia.

Esta automatización adopta diversas formas y genera resultados para empresas de cualquier industria y en todos sus departamentos. La BPA resulta más efectiva cuando ejecuta tareas cotidianas y repetitivas que no representan el mejor uso ni del tiempo ni de las habilidades de tus colaboradores.

Es importante diferenciar la BPA de la Gestión de Procesos de Negocio (BPM). La BPM se refiere a un esfuerzo más amplio para regular los procesos de toda la empresa, mientras que la BPA se enfoca en flujos de trabajo más específicos que suelen ejecutarse a nivel departamental. La BPA forma parte de la BPM, siendo una pieza clave de este engranaje más amplio.

¿Por qué es importante la automatización de procesos de negocio?

Las ventajas de implementar la BPA son significativas e incluyen:

  • Reducción de costos: aumenta la eficiencia y reduce los costos operativos.
  • Mayor visibilidad de los procesos: los problemas incipientes que no identificas a tiempo tienden a crecer y volverse más costosos de resolver después.
  • Estandarización de procesos: reduce el tiempo, esfuerzo y dinero invertidos en buscar información en formatos no estandarizados, además de facilitar el cumplimiento de normas internas y regulaciones externas.
  • Mejora del cumplimiento normativo: disminuye el error humano y garantiza que cada proceso se ejecute siempre de la misma forma, respetando las reglas establecidas.
  • Simplificación de procesos: es común que ciertos procesos se mantengan durante años solo porque "así se ha hecho siempre". Las nuevas tecnologías y cambios del mercado exigen mayor agilidad, y simplificar tus procesos te ayuda a alcanzar esa meta.
  • Mayor rendición de cuentas: la visibilidad y los informes periódicos permiten identificar el estado de cada tarea y detectar a tiempo a los responsables o las causas de un cuello de botella.
  • Aumento de la eficiencia: la automatización completa tareas más rápido y con menos errores que el trabajo manual, lo que reduce los tiempos de espera y de resolución de incidencias. Tus empleados solo intervienen cuando se presentan excepciones.
  • Disminución o eliminación de errores humanos: la automatización ejecuta el proceso exactamente igual cada vez, sin variaciones. Solo debes asegurarte de actualizar el proceso según cambien las necesidades.
  • Alineación de la mejora de procesos con los objetivos corporativos: el principio empresarial constante es hacer más con menos. Al acelerar flujos de trabajo, mejorar la eficiencia y recortar costos, la BPA alinea la optimización de procesos con tus metas de negocio, desde mejorar tu ventaja competitiva hasta mantenerte dentro del presupuesto.
  • Atención 24/7 para clientes: tus clientes a menudo operan en diferentes zonas horarias. Mantener oficinas presenciales las 24 horas resulta costoso, por lo que la automatización representa la alternativa más eficiente y accesible para brindar soporte en todo momento y desde cualquier lugar.

La BPA fortalece el trabajo diario de tu equipo y permite dedicar más tiempo a actividades estratégicas.

Evolución de la automatización de procesos de negocio

Las empresas comenzaron a automatizar tareas básicas en la década de 1960 con la llegada de los sistemas de planificación de requerimientos de material (MRP), antecesores de la planificación de recursos empresariales (ERP). Estos esfuerzos se expandieron en los años 70 y 80 con nuevas capacidades operativas.

La BPA dio un salto importante en los años 90 con la llegada de los primeros ERP modernos. En esa época, comprender las características de un ERP permitió a las grandes empresas integrar una base de datos centralizada, generando eficiencias que se extendieron mucho más allá del área de manufactura.

La innovación posterior impulsó herramientas analíticas avanzadas y dio paso a la automatización robótica de procesos (RPA). Hoy en día, la BPA va más allá de la integración de procesos e incluye herramientas impulsadas por aprendizaje automático (machine learning) e inteligencia artificial (IA).

¿Qué es la automatización robótica de procesos (RPA)?

La automatización robótica de procesos (RPA) es un tipo de automatización basada en reglas definidas por el usuario para ejecutar tareas específicas. A diferencia del aprendizaje automático, la RPA completa una tarea de forma idéntica sin adaptarse ni aprender con el tiempo. Por ello, es ideal para procesos básicos y repetitivos.

Ejemplos comunes son los robots de una fábrica que ensamblan vehículos o una regla en tu sistema de compras que marca para aprobación cualquier pedido que supere un monto determinado.

De acuerdo con Gartner, el 89% de las operaciones de contabilidad general y el 72% del control financiero y reportes externos pueden automatizarse mediante RPA. Además, McKinsey & Company señala que el retorno de inversión (ROI) durante el primer año de implementación de RPA oscila entre el 30% y el 200%, generado principalmente por el ahorro en mano de obra.

BPA vs. RPA

Aunque la RPA es un tipo de BPA, existen diferencias claras entre ambas:

  • Alcance: la BPA potencia el trabajo de las personas en flujos complejos, mientras que la RPA suele asumir la ejecución completa de tareas específicas.
  • Adaptabilidad: la BPA no se adapta por sí sola a cambios imprevistos en el entorno, mientras que ciertas soluciones de RPA tienen mayor flexibilidad dentro de sus reglas.
  • Propósito: la BPA elimina labores manuales como el llenado de formularios o reabastecimiento de inventario, pero no decide modificaciones al proceso o al objetivo de negocio.

La RPA no es una versión potenciada de la BPA. Más bien, la diferencia principal radica en que la BPA suele contemplar procesos complejos, mientras que la RPA aborda tareas más sencillas que consumen tiempo, pero que no deberían hacerlo.

5 casos de uso de la automatización de procesos de negocio

Puedes aplicar la BPA en múltiples áreas para aumentar la eficiencia. Por lo general, un proceso es un candidato ideal para BPA si presenta una o más de las siguientes características:

  1. Alto volumen de tareas repetitivas;
  2. Procesos que requieren mucha interacción entre varias personas;
  3. Procesos en los que el tiempo es determinante, vinculados a eventos, fechas límite o circunstancias específicas;
  4. Necesidad de un registro de auditoría para garantizar el cumplimiento normativo y la seguridad;
  5. Alto impacto en otros procesos, departamentos o plazos de entrega.

¿Qué procesos de negocio se pueden automatizar?

Puedes automatizar procesos según el rol o mediante flujos de trabajo específicos. Al estructurar la automatización por funciones, un CEO, CFO o director de área puede automatizar fácilmente muchas de sus tareas diarias o semanales.

Otra opción es identificar procesos agrupados. Un ejemplo es la automatización preconfigurada, basada en las mejores prácticas que un proveedor de software ha desarrollado tras años de experiencia en diversas industrias. Esto incluye informes preconstruidos y métricas integradas en tableros de inteligencia de negocios (BI) para orientar la automatización mediante implementaciones por fases que minimicen las interrupciones operativas.

¿Qué funciones de negocio pueden utilizar BPA?

Las funciones de negocio se dividen en dos categorías:

  • Funciones clave (core): actividades directas que generan ingresos para la empresa y constituyen su razón de ser.
  • Funciones de soporte: actividades secundarias que respaldan las operaciones clave.

Muchos pasos en ambas categorías, como centros de atención telefónica, cuentas por pagar, cuentas por cobrar y gestión de la cadena de suministro, pueden automatizarse con BPA o RPA para aumentar la eficiencia y reducir costos.

Las funciones de soporte (distribución, logística, marketing, ventas y TI) suelen tercerizarse para concentrar recursos en la generación de ingresos. Sin embargo, implementar BPA en estas áreas de soporte te permite reducir o eliminar los costos de tercerización al gestionar estas tareas de forma interna y automatizada.

¿Qué industrias automatizan sus procesos de negocio?

La mayoría de los sectores utiliza BPA para gestionar proyectos, portafolios, portales de autoservicio, flujos de trabajo y datos. Las industrias con mayor adopción son la banca, la salud, las telecomunicaciones y la manufactura.

Aunque la automatización de procesos nació en la manufactura y mantiene una gran presencia allí con el uso de robótica, casi todas las industrias automatizan sus operaciones en algún grado:

  • Finanzas: cerca del 80% de los líderes financieros utilizan o planean implementar RPA para aumentar la productividad y el cumplimiento, con especial enfoque en cuentas por pagar y gestión de contratos (Gartner).
  • Servicio al cliente: según Forrester, el sector de atención "utiliza la automatización robótica de procesos (RPA) como un enfoque táctico y de corto plazo para digitalizar tareas rutinarias de los agentes de atención al cliente". Además, Forrester relata que las empresas se centraron en mejorar la experiencia del cliente (CX) utilizando BPA para impulsar esos esfuerzos.

Pasos para comenzar con la automatización de procesos de negocio

Aunque la implementación de la BPA varía según la organización, existen pasos universales para iniciar. Aunque puedes implementar la BPA en toda tu empresa a la vez, suele ser más productivo comenzar a nivel departamental. Puedes comenzar a implementar la BPA siguiendo estos pasos:

  1. Alinea los objetivos del negocio: identifica y prioriza los procesos a automatizar según su impacto en tus metas a corto y largo plazo.
  2. Comienza a pequeña escala: revisa tu mapa de procesos y elige uno con tareas repetitivas donde obtengas ahorros de tiempo y costos. La incorporación de clientes y el soporte básico son excelentes puntos de partida. Piensa en grande, pero avanza en pasos cortos para ganar experiencia y confianza.
  3. Evalúa y selecciona herramientas de BPA: elige las herramientas adecuadas, ya sean módulos integrados en tu ERP/CRM o un sistema BPMS independiente.
  4. Identifica oportunidades de simplificación: evalúa si correos automáticos de confirmación, automatización de marketing o formularios digitales pueden agilizar el trabajo de tu equipo.
  5. Integra datos y software: conecta la información de forma automática y asegura que los datos extraídos sean precisos, completos y actualizados.
  6. Gestiona el cambio: involucra a los líderes de área para garantizar que la automatización se ajuste a sus flujos de trabajo y obtén su respaldo desde el inicio.
  7. Automatiza: utiliza las herramientas seleccionadas para activar los procesos priorizados.
  8. Realiza pruebas: la automatización ejecutará las instrucciones de forma exacta y repetitiva, sea de manera correcta o incorrecta. Haz pruebas previas para confirmar que obtienes los resultados deseados.
  9. Recopila retroalimentación: consulta a los usuarios para verificar que la automatización facilite sus tareas diarias.
  10. Establece y monitorea métricas: mide la efectividad de la automatización y realiza los ajustes necesarios.

Tipos y fases de la automatización de procesos de negocio

Existen cuatro tipos generales de BPA y cuatro fases generales. Los tipos se diferencian por su complejidad y las fases, por su función. Es habitual que una empresa utilice BPA en diversos tipos y fases, en lugar de en un estado unificado. En otras palabras, los procesos individuales pueden corresponder a distintos tipos y fases.

Cuatro tipos de BPA

  1. BPA inicial: automatización de tareas y procesos básicos y repetitivos.
  2. BPA intermedia: automatización de tareas de complejidad intermedia, como cálculos con datos de múltiples formularios (común en declaraciones tributarias o centros de atención).
  3. RPA: automatización de la totalidad o casi totalidad de un proceso.
  4. Hiperautomatización: automatización integral que combina múltiples tecnologías avanzadas.

Cuatro fases generales en proyectos de BPA

  1. Análisis: evaluación de la infraestructura de la organización.
  2. Implementación: configuración y personalización de las tecnologías.
  3. Integración: uso de API y herramientas de integración para conectar datos y flujos de trabajo.
  4. Mantenimiento y soporte: corrección de fallas, eliminación de cuellos de botella y optimización continua.

Beneficios de las herramientas de automatización de procesos de negocio

Las herramientas de automatización de procesos de negocio simplifican la automatización de tareas — eliminando la necesidad de intervención manual — para reducir los costos operativos y aprovechar eficientemente los recursos de tu empresa. A menudo incluyen plantillas que tu equipo puede seguir para automatizar procesos habituales, aportando así coherencia y sencillez.

Buenas prácticas para la automatización de procesos de negocio

Aprovechar la experiencia previa de otras organizaciones te ayudará a implementar la BPA con mayor éxito. Aquí tienes algunas mejores prácticas para guiar tu camino en la BPA:

  • Piensa en grande, pero empieza poco a poco: diseña tu estrategia considerando toda la empresa, pero ejecuta la implementación en fases graduales.
  • Organiza tus datos: la BPA depende directamente de la calidad de la información. Asegúrate de tener datos limpios, completos y sin silos. Estandariza campos, elimina duplicados y descarta información obsoleta.
  • Optimiza los procesos con BPM antes de automatizar: utiliza software de BPM para organizar tus flujos de trabajo e identificar vacíos de información o necesidades de integración.
  • Aprovecha tu sistema ERP: unir procesos y datos en distintas áreas de negocio es más sencillo al entender las características de un ERP, el cual actúa como la base de datos central de tu empresa. Desde allí puedes acceder a herramientas de automatización e integraciones con dispositivos de Internet de las Cosas (IoT).
  • Busca la mejora continua: la automatización no es una tarea de una sola vez. Aunque debe operar de forma autónoma, debes revisar periódicamente tus procesos y automatizaciones para identificar nuevas oportunidades de mejora y mantener tu competitividad.

Ejemplos de automatización de procesos de negocio

A continuación, se presentan cuatro ejemplos comunes de BPA en el entorno empresarial:

  1. Gestión de conocimiento con chatbots: responde automáticamente a preguntas frecuentes de los clientes, optimizando el tiempo de tus equipos de soporte.
  2. Atención al cliente: ofrece a los agentes acceso inmediato a la información del cliente y del producto, resolviendo consultas sencillas mediante correos automáticos y chatbots.
  3. Automatización de libros contables: registra información en libros mayores y balances generales sin entrada manual; por ejemplo, actualizando el inventario y los activos al recibir mercancía.
  4. Automatización de cuentas por pagar: registra el monto de la mercancía recibida y procesa el flujo de aprobación hasta el pago final.