CRM vs. ERP: ¿cuál es la diferencia?

Las empresas que buscan automatizar procesos empresariales centrales suelen recurrir a dos soluciones de software principales: la planificación de recursos empresariales (ERP) y la gestión de relaciones con los clientes (CRM). El ERP ayuda a las empresas a administrar con éxito sus negocios, conectando sus sistemas financieros y operativos a una base de datos central, mientras que el CRM ayuda a gestionar la forma en que los clientes interactúan con sus empresas.

Ambos sirven como repositorios de datos vitales. También se conectan con varios departamentos y, aunque a veces se crean en la misma plataforma, el software a menudo se compra por separado y se integra cuando es necesario.

Este artículo ayudará a identificar las principales características de los sistemas CRM y ERP, en qué se diferencian y si una empresa necesita un ERP, un CRM o ambos.

¿Qué es un CRM?

En resumen, CRM o "Custumer relationship management" (gestión de las relaciones con los clientes) es un software que gestiona todas las formas en que un cliente interactúa con una empresa.

Inicialmente, las funciones de CRM se desarrollaron por primera vez para los departamentos de ventas y, en ocasiones, se les conocía como "sales force automation" [automatización de la fuerza de ventas] (SFA). Pronto se desarrollaron otros sistemas para gestionar las interacciones de servicio al cliente y el marketing, particularmente en el centro de llamadas (o como se conoció, el centro de contacto, una vez que el teléfono se convirtió en un canal más de servicio al cliente).

A través de la adquisición y el desarrollo, los proveedores de software comenzaron a combinar todas estas disciplinas bajo un mismo paraguas, llamado gestión de relaciones con el cliente. La gestión del rendimiento de las ventas y la compensación de incentivos de ventas también se incluyen en algunos sistemas CRM, pero a menudo se venden por separado debido a su complejidad.

¿Qué es un ERP?

La planificación de recursos empresariales (ERP) evolucionó a partir de la planificación de requisitos de materiales (MRP), que era una forma para que los fabricantes comprendieran y gestionaran todos los recursos necesarios para operar una empresa exitosa.

ERP sirve como una base de datos compartida para todas las dependencias de una organización. En esencia, se trata de las finanzas, incluido el libro mayor (GL), las cuentas por pagar, las cuentas por cobrar, las nóminas y los informes financieros.

Pero el ERP también se extiende a la gestión de inventarios, la gestión de pedidos, la gestión de la cadena de suministro y los datos relacionados con las organizaciones de servicios. El ERP también se conecta con las áreas de adquisición, producción, distribución y cumplimiento.

Algunos sistemas ERP también ofrecen Sistemas de Gestión de Recursos Humanos (HRMS), CRM y comercio electrónico.

Ventajas de un sistema de CRM

La principal promesa de CRM es proporcionar a la empresa un repositorio central de todos los datos de los clientes, con un seguimiento de todas las interacciones con ellos.

Equipadas con esta información y utilizando la analítica, las empresas pueden tomar decisiones más informadas sobre cuáles clientes buscar para obtener mayores ingresos, cómo se desempeñan los equipos de ventas, cómo atender a los clientes de manera eficiente y adecuada, y más.

Por ejemplo, con un sistema CRM centralizado, los representantes de ventas sabrán si los clientes que están visitando tienen solicitudes de servicio al cliente pendientes y podrán contestarles como corresponde. Como alternativa, el servicio al cliente puede ver rápidamente si la persona que llama es un cliente de alto valor o un cliente potencialmente de alto valor y dirigirlo al nivel de servicio apropiado.

Ventajas de ERP

Los beneficios de un sistema ERP provienen de contar con una base de datos única y compartida para todos los datos financieros y operacionales. Esto impacta grandemente la elaboración de informes, tanto de los informes mensuales estáticos como de los informes ad hoc solicitados por la dirección.

Una única fuente de datos financieros y operativos también significa que los empleados pueden profundizar en los informes para descubrir información financiera sin necesidad de que los equipos de TI o finanzas lleven a cabo el análisis y la elaboración de informes. Esto permite a las empresas tomar decisiones más rápidas, basadas en datos, que pueden impactar todo, desde la rentabilidad hasta las nuevas oportunidades de crecimiento, pasando por la creación de eficiencia en toda la organización.

Otra ventaja de cambiar a un sistema ERP que las empresas citan con frecuencia es un cierre financiero más rápido. Los equipos financieros suelen contabilizar todos los ingresos y gastos, y tabulan los resultados al final de cada mes o trimestre, lo que se conoce comúnmente como cierre contable. El cierre contable que se hace utilizando hojas de cálculo o sistemas de contabilidad básicos normalmente requiere un trabajo manual extenso, introducir datos, y ponerse en contacto con diferentes departamentos para obtener información financiera.

Con un sistema ERP centralizado que automatiza muchas de esas tareas, las empresas han informado la reducción en los tiempos de cierre mensuales; esta tarea ahora puede llevar sólo una semana o unos pocos días.

Los sistemas ERP también introducen controles financieros mucho mayores en una organización. Con un sistema centralizado y permisos basados en roles, sólo aquellos con las funciones laborales adecuadas obtienen acceso a datos confidenciales, lo que mejora los registros de auditoría y reduce el riesgo financiero.

CRM vs. ERP: ¿Cuál es la diferencia ?

Aunque toda la organización dependerá de los sistemas ERP y CRM, la diferencia fundamental entre ERP y CRM es que ERP es principalmente para los datos financieros y el departamento de finanzas, mientras que CRM son los datos de los clientes utilizados por los departamentos de ventas y de servicio al cliente. El primero se conoce comúnmente como back office, y el segundo como front office.

Algunos sistemas ERP incluyen un componente CRM, mientras que otros no, pero los sistemas de software CRM no incluyen componentes ERP. Por ejemplo, Salesforce.com no es un sistema ERP porque no maneja datos transaccionales. Puede acceder al historial de pedidos o a las facturas, pero esos datos se obtienen a través de una integración con el sistema ERP.

Video: CRM vs. ERP

¿En qué se parecen CRM y ERP?

ERP y CRM son aplicaciones empresariales que almacenan y analizan datos en una base de datos relacional. Ambos se entregan a través de un modelo tradicional local o mediante el Software como servicio (SaaS), donde el proveedor administra el software en su propio centro de datos y los clientes acceden a él a través de la nube.

Mientras que NetSuite y Salesforce.com, los dos pioneros en SaaS ERP y CRM respectivamente, comenzaron casi al mismo tiempo, los sistemas CRM se trasladaron más rápido a la nube porque los sistemas demostraron ser más simples de desarrollar y las empresas inicialmente desconfiaban de poner datos financieros en la nube.

¿Necesito CRM o ERP o ambos?

Casi todas las compañías en crecimiento, desde los pequeños y medianos negocios (PYMES) hasta las empresas, eventualmente necesitarán un sistema ERP y un CRM, o una única plataforma para ambos.

Las empresas que manejan sus finanzas con herramientas de contabilidad de nivel básico como QuickBooks o incluso con hojas de cálculo, a menudo recurren a un sistema ERP cuando descubren que esos sistemas están frenando su crecimiento, son ineficientes o simplemente necesitan algo más robusto.

Lo mismo puede decirse de las empresas que gestionan sus relaciones con los clientes por medio del envío de correos electrónicos de representantes de ventas individuales a estos, hojas de cálculo o sistemas de gestión de contactos.

Que una empresa invierta primero en CRM o ERP dependerá de su modelo de negocio. Una empresa con un pequeño conjunto de clientes de alto valor y unas finanzas complejas podría ser más propensa a invertir primero en un sistema ERP, mientras que una empresa con unas finanzas relativamente sencillas y una gran base de clientes que requieren un contacto frecuente podría hacer lo contrario.

Sin embargo, en última instancia, ambos sistemas son esenciales para la mayoría de las empresas.

Integración de los sistemas ERP y CRM

Los sistemas ERP y CRM deben poder compartir datos, y esto se hace mejor a través de una integración técnica en lugar de tener dos conjuntos de datos que deben mantenerse por separado.

Un representante de ventas, por ejemplo, podría querer acceder al historial de pedidos, al estado crediticio o a los pagos pendientes de un cliente, al intentar una campaña de ventas adicional o cruzada. Es posible que el departamento de finanzas necesite acceso al sistema CRM para calcular las comisiones de ventas cuando gestiona la nómina o los descuentos por pedidos al por mayor.

Un sistema CRM desarrollado sobre una plataforma ERP también crea ventajas para los líderes empresariales que pueden necesitar una forma consolidada de examinar las estructuras de precios y gestionar KPIs, como los costos de adquisición de clientes y el valor de vida del cliente.

Un proceso común que requiere una estrecha integración entre los sistemas CRM y ERP es el de configuración, precio y presupuesto (CPQ). Las herramientas de CPQ requieren información en los sistemas de CRM y ERP y son vitales para muchas empresas.

Los proveedores más grandes de CRM y ERP suelen tener integraciones prediseñadas entre sí, que ellos o un socio externo ofrecen. Sin embargo, estas integraciones pueden ser costosas y difíciles de mantener cuando el sistema CRM o ERP pasa por una actualización.

Adopta una solución que unifique ERP y CRM

Las empresas que utilizan ERP con frecuencia se centran en el módulo financiero que automatiza las tareas contables básicas y permite a las partes interesadas ver el efectivo disponible y el flujo de dinero, pero un CRM que pueda mejorar las comunicaciones con los clientes es el siguiente paso lógico.

Los sistemas ERP con CRM integrado en la plataforma ofrecen una serie de ventajas. Los sistemas ERP y CRM unificados tienden a ser menos costosos que comprar soluciones puntuales individualmente, y el modelo de datos unificado significa que toda la información se actualiza en tiempo real, sin tener que esperar cargas por lotes o conexiones de middleware.

Los sistemas creados para ERP desde cero son más capaces de gestionar procesos transaccionales, lo que significa una programación, personalizaciones y herramientas de terceros más sencillas.